На сайте ICT.Moscow в базу кейсов по применению искусственного интеллекта вошла Тюменская диалоговая нейросетевая система. Данная система, получившая официальное название «Виртуальный консультант 72», предназначена для повышения качества сервиса Центра телефонного обслуживания Тюменской области по обработке телефонных обращений граждан. Система разработана компанией ОКАС (ООО «Объединение когнитивных ассоциативных систем») по заказу правительства региона.

За год в Центр телефонного обслуживания поступает более полумиллиона звонков от жителей и гостей Тюменской области. С каждым годом перечень государственных и муниципальных сервисов в регионе растет, вместе с этим увеличивается и количество звонков.

Виртуальная система принимает единовременно до 100 звонков, тем самым исключая образование очереди в ожидании ответа оператора, и берет на себя значительную часть работы по консультированию граждан. Еще одним преимуществом виртуального консультанта является то, что он может отвечать на звонки в любое время суток, вне зависимости от выходных и праздничных дней.

«Основной целью создания системы было повышение скорости и эффективности выполнения типовых административных процессов для улучшения качества предоставления государственных услуг. Апробация инноваций в сфере искусственного интеллекта, направленных на повышение комфортности взаимодействия с государственными органами, является неотъемлемой частью становления цифровой экономики» - комментирует Мария Рудзевич, директор департамента информатизации Тюменской области.

Обучение нейросети проходит в 160-мерном векторном пространстве с расчётом семантических расстояний между символами, морфемами и фразами. Технология полностью интегрирована с модулями генерации устного и письменного формирования ответа по вопросам оказания государственных услуг. Сама система состоит из нескольких основных модулей, отвечающих за внешний интерфейс, нейросетевой ансамбль обработки запросов, векторизацию и предобработки данных, авторизацию решений, формирование датасетов, транскрибацию голоса и другое.

Трудной задачей для разработчиков оказалось распознавание русской речи. Русский язык насчитывает более 300 миллионов различных словоформ. При формировании датасетов использовалось порядка 1 миллиона обучающих примеров по схеме «вопрос-ответ». Но алгоритмы и традиционные программы не могут точно понимать и правильно обрабатывать естественные языковые высказывания человека. Но, как и любая другая нейросеть, виртуальный консультант постоянно учится новому.

Для граждан доступна также мобильная версия системы — приложение «Виртуальный консультант 72», который уже можно скачать в маркетах, а также чат-бот, размещенный на региональном портале услуг. В мобильном приложении и чате с виртуальным консультантом можно пообщаться не только текстом, но и голосом.

Сейчас идет тестовый период, в ходе которого система учится лучше распознавать речь и более точно и полно отвечать на вопросы пользователей.

Напомним, что задачи по эффективному взаимодействию граждан и органов власти по вопросам оказания госуслуг лежат в основе регионального проекта «Цифровое государственное управление». Главным исполнителем выступает департамент информатизации Тюменской области.